II Международный Бизнес-Форум «CONTACT CENTER SERVICES & SOLUTIONS»

Программа

ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ФОРУМА*

18 мая (четверг) - день приезда на Форум

Приезд и размещение участников. Свободное время.

19 мая (пятница) – первый рабочий день Форума

09.00 - 09.30  - Welcome coffee. Регистрация на Форум. 

09.30 - 11.30 – СТРАТЕГИЧЕСКАЯ СЕССИЯ: «ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА: ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ»

Открытие работы Конференции. Приветственное слово Организаторов, представление участников, гостей и партнеров Форума

  • Интегрированная система управления качеством обслуживания клиентов.
  • Как формируется Клиентский Опыт и впечатления о качестве обслуживания?
  • Какие факторы являются для клиентов ключевыми при обслуживании в Контактном Центре?
  • Мониторинг качества и измерение Клиентского опыта – как объединить эти два процесса для создания интегрированной системы управления качеством обслуживания?

Докладчик: ЗЕЛЬДИН Олег - Управляющий Партнер "Apex Berg Contact Center Consulting" (Россия), Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ).

  • Применение лучших технологических практик для оптимизации работы в контакт центре на примере использования речевых технологий.

Докладчик: ЛАРИНА ИринаДиректор Департамента дистанционного клиентского сервиса АО «ГАЗПРОМБАНК» (Россия).

  • Как с помощью анализа клиентского опыта выбрать КРI для вашего контактного центра.
  • Как мы поняли, почему опросы после звонка искажают реальную картину по качеству и к чему это приводит.
  • Как выбрать для своего клиентского сервиса лучшие показатели KPI и чем руководствоваться.
  • Уникальный подход к измерению показателей эффективности, которые мы используем в QIWI.
  • Показатели эффективности должны быть не просто статистикой, они должны отображать цель к которой вы стремитесь в своей стратегии клиентского сервиса.

Докладчик: СОБОЛЬ Александр - Директор Департамента клиентского сервиса, QIWI (Россия).

  • Обсуждение докладов, ответы на вопросы. 


11.30 - 12.00  - Кофе-брейк

12.00 - 13.30 – Мастер-класс: «Ваш «Выход!» УБЕДИТЕЛЬНАЯ ИНТОНАЦИЯ КАК КЛЮЧ К УСПЕШНОМУ ДИАЛОГУ С КЛИЕНТАМИ.

Автор и Ведущий мастер-класса – Галина ХАУСТОВАУправляющий Партнер Компании «АКАДЕМИЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА» (Россия)

Знаете ли вы, что с первых слов приветствия ваш клиент «считывает» всю информацию о вашей компании и формирует свое отношение к вам? Насколько ваши сотрудники умеют влиять своим голосом на первое впечатление клиента о вашей компании, зависит успех продаж и ваша конверсия.

Презентация себя, компании, продукта или услуги – особенная часть разговора телесейла с клиентом. Важно не упустить такую возможность! Момент презентации -  ваш шанс влюбить потенциального клиента в то, на что он готов потратить свои деньги.

Этот мастер-класс даст вам простые инструменты владения своей интонацией, покажет, как обучать навыкам успешной презентации по телефону, и, конечно, вы почувствуете, как  творчество и игра помогают вдохновлять коллектив и получать удовольствие от работы.

Программа мастер-класса:

  • Почему телесейл  должен быть вдохновенным? Суть современных телефонных продаж.
  • Чем мы запоминаемся клиенту по телефону? Основы наших конкурентных отличий от звонков из других компаний.
  • Ораторское искусство в продажах по Конфуцию: «Умный не теряет ни людей, ни слов». Упражнения на выработку навыков  удержания на линии клиента и умения находить нужные слова.
  • Яркая презентация: ваш шанс произвести эффект и запомниться.
  • «Не верю!»  Интонационные роли. Как правильно выбрать нужную роль на разных этапах продаж в разговоре по телефону?
  • Креативные методики работы с интонацией. Кейсы из собственной практики.

 

13.30 - 14.30 - Обед в отеле 

14.30 - 16.30 – ПРАКТИЧЕСКАЯ СЕССИЯ: «КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ – КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ПРОДАЖ В КЦ»

Предлагаемые к обсуждению вопросы:

  • «Mental – крутость» руководителя - как развить личную эффективность.
  • Концепция "Mental - крутости".
  • Итоги "западных" исследований ,ставшие основой данной концепции 
  • Устройство "Mental - крутости" - составные элементы и их особенности
  • Практические инструменты осознания, измерения и взращивания личной эффективности.

Докладчик: ВОЙТОВА Елена - Консультант и тренер, «Апекс Берг консалтинг» (Россия).

  • Управление качеством во всех каналах коммуникации с клиентом (обеспечение единого клиентского опыта во всех каналах и интересных методиках работы с ним).

Докладчик: ЛОШКАРЕВА Наталья - Директор по абонентскому обслуживанию, Компания «Tele2» (Россия).

  • Какие «невидимые возможности» открывает перед нами система контроля качества? А главное: как оценивать звонки?

Докладчик: КАСЮН Валентин - Глава организационного комитета Награды DzWINNER, Директор консалтинговой компании «Masterss» (Украина), бизнес тренер, эксперт в области продаж по телефону. 

  • Обсуждение докладов, ответы на вопросы. Подведение итогов заседания.
  • с 17.00 – Обмен мнениями, неформальное общение, свободное время. 

  

20 мая (суббота) – второй рабочий день Форума

09.30 - 11.30 – ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ СЕССИЯ: «НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ КОНТАКТЫХ ЦЕНТРОВ В ЭПОХУ DIGITAL»

Предлагаемые к обсуждению вопросы:

  • OMNI: новый уровень сервиса без инвестиций.

Докладчик: ВОРОБЬЕВ Илья - Технический пресейл менеджер, Компания «Infobip» (Представительство в СНГ)

  • Опыт оптимизации процессов в КЦ через инновации. 

Докладчик: УКОЛОВА Наталья - Руководитель отдела развития и поддержки CRM-системы, Дирекция обслуживания Клиентов, Компания «Новая Почта» (Украина).

  • Сообщество пользователей – диджитал площадка, где клиенты помогают друг другу.

Докладчик: МАСЛОВ Антон - Руководитель Департамента Информационно-Консультационного Обслуживания, Компания "ВОЛЯ" (Украина). 

  • Цифровой сервис - способ быть ближе к клиенту (о развитии цифровых каналов, а также о клиентском опыте в них).

Докладчик: ЮРИНА Елена - Руководитель Департамента по управлению взаимодействием с абонентами, Компания  «Tele2» (Россия). 

  • Обсуждение докладов, ответы на вопросы. 


11.30 - 12.00  - Кофе-брейк

12.00 - 13.30 – Мастер-класс: «ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В РАБОТЕ РУКОВОДИТЕЛЯ: КАК УПРАВЛЯТЬ СВОИМИ И ЧУЖИМИ ЭМОЦИЯМИ»

Автор и Ведущий мастер-класса – Алёна ЛАТЫПОВАУправляющий Партнер, Руководитель HR-проектов, Компания «АКАДЕМИЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА» (Россия)

Программа мастер-класса: 

  • Что такое эмоциональный интеллект?
  • Что нужно знать о базовых эмоциях: для чего они человеку и как проявляются?
  • Какой вид деятельности подходит для каждой из эмоций?
  • Как управлять своим и чужим эмоциональным состоянием: практические советы.


13.30 – 13.40 Вопросы/ответы, вручение Сертификатов участникам, завершение работы Конференции. 

13.30 - 15.00 - Обед в ресторане отеле.  Обмен мнениями, неформальное общение участников.

15.00 - 20.00 - Экскурсионная программа. По завершении работы Конференции будет организована обзорная экскурсия по Будапешту и прогулка по Дунаю на кораблике с ужином и живой музыкой в национальном стиле.

  

21 мая (воскресенье) - день отъезда участников

*Организаторы оставляют за собой право вносить изменения и дополнения в программу Форума (следите за обновлением информации на нашем сайте - www.business-format.com.ua